소통을 위한 커뮤니케이션의 목적은 ‘상호존경에 근거한 공감대 형성’에 있다. 공감(共感)이란 타인의 주장이나 의견에 대해 자신도 같은 생각을 갖고 있다는 감정의 표시며 호감(好感)이란 타인에 대해 좋게 생각하고 느끼는 감정 상태를 말한다. 우리는 사람에 대해 호감이 있어 공감하기도 하고 공감으로 인해 호감을 느끼기도 한다. 어떤 의미에서 호감과 공감은 같은 의미로 해석할 수 있지만 때로는 호감은 있는데 공감하지 않을 수도 있고 공감은 하지만 호감을 느끼지 못하는 경우도 있다.
호감과 공감! 이 두 가지를 다 갖고 싶다면 인간적인 매력으로 소통을 해야 한다.
「휴먼스피치」는 인간관계원칙을 바탕으로 사람들과 소통하는 과학적인 커뮤니케이션 기법을 말한다. 사람 인(人)을 자세히 보면 사람과 사람, 즉 남녀가 균형을 이루고 있는 모양새다. 영어의 휴먼(Human)의 첫 글자 H도 결국 사람과 사람사이의 균형을 말하며, 한쪽이 무너지면 다른 쪽도 무너질 수밖에 없는 모양새를 취하고 있다. 따라서 휴먼스피치는 그 사람의 철학과 가치관이 반영되어 타인을 배려하는 따뜻한 마음과 감성으로 접근하는 것이다.
명령하지 말고 요청하라.
참된 리더는 명령하지 않고 질문을 하면서 요청한다. 질문형 언어스타일의 숨겨진 마력을 알기 때문이다. 그 누구도 명령받는 것을 좋아하는 사람은 없다. 어떤 사람이 우리의 단점을 들춰내면서 고치라고 명령한다면 그런 충고에 고마워하면서 기꺼이 받아들일 수 있는 사람이 몇이나 될까?
“내일까지 반드시 이거 다 해와, 알았지”와 같은 지시, 강요, 명령하는 말투.
“당신, 내 말대로 하는 게 좋을 거야, 그렇지 않으면 앞으로 득 되는 게 없을 거야”와 같은 경고, 위협하는 말투.
비록 불가피한 상황 속에서 내려진 충고나 명령이라 할지라도, 무례한 지시사항에 대해 분노하는 마음은 오랫동안 지속된다. 이런 상황에선 소통(疏通)이 아니라 불통(不通), 심지어 마음속에 분노까지 심어질 수 있다.
호감과 공감을 얻기 위해 명령하지 말고 요청과 질문을 해보는 것이 어떨까? 그것은 직접적인 명령보다 ‘물음표(?)’를 사용해서 요청하는 것이다. 그러면 스스로 잘못을 고치려고 노력할 것이다. 의사결정에 참여하게 될 때 대부분은 명령조의 말투에 부정적인 반응을 보이게 된다. 자발적으로 사람을 움직이게 하고 소통을 하려면 명령하지 말고 요청을 해야 한다.
요청은 질문하듯이 하라.
“당신은 ~ 해야 한다.”라고 표현하기 보다는 “~ 하는 것이 어떨까요?”라고 질문을 하는 것이다. 사람들은 스스로가 특별한 존재라고 생각한다. 존재감을 인정받고 존중받는다는 느낌이 들게 하면 스스로 책임감을 갖게 된다. 제안하는 형식을 취하는 질문형 설득언어는 사람들의 잘못을 쉽게 바로잡을 수 있고, 상대방의 자존심을 세워줘 반감대신 협력자로 만들 수 있는 것이다.
“이렇게 생각해 볼 수도 있지 않을까요?”
“이러한 방법으로 실행한다면 괜찮겠습니까?”
“거기에 이런 점을 추가한다면 더 좋은 아이디어가 될 것 같은데 어떻게 생각하세요?”
“함께 협력하기 위해서 각자 시간이나 개인적 업무를 조정할 수 있는 좋은 방법은?”
사람은 자신이 의사결정에 참여하게 될 때 긍정적인 반응을 보이게 된다. 제안을 할 때는 바라는 것이 무엇인지 분명히 인식하고 바라는 바를 명확하게 말해야 한다. 요구하는 것, 원하는 것, 어떻게 변화하면 좋을 지를 스스로 알아서 하도록 제안하듯이 말하는 것이다.
의사결정과정에 참여시켜라.
산업심리학자들의 연구에 의하면, 사람은 두뇌와 육체를 동시에 함께 활동시키는 일이 아니면 전력을 다해 협력해 줄 수 없다고 한다. 따라서 사람들에게 육체적인 도움을 요청할 때는, “갑자기 어려운 일이 생겼는데 도와주시지 않겠습니까?”
“이 문제를 해결하기 위한 좋은 아이디어가 없을까요?”
“이것을 좀 더 효율적으로 해결하려면 어떻게 하는 것이 좋을까요?”
이렇게 질문하는 것이 단순한 육체적인 도움을 요청하는 것보다 효과적이다. 어떤 의미에서는 제안을 넘어 의사결정에 참여를 요구하는 것일 수 있기 때문이다. 사람들은 요청하거나 제안하는 결정에 자신들이 참여하게 되면 그것을 쉽게 받아들이는 경향이 있다. 그것은 서로의 마음이 열려 소통하는 분위기가 연출되었기에 가능한 게 아닐까?
소통을 원한다면 명령을 하지 말고 요청이나 질문을 해보라. 막힌 것이 열릴 것이다.