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삼성전자서비스, 홈페이지 개편…고객 편의 향상
불필요한 대면서비스 최소화에 주력
IoT 기반으로 홈페이지에서 제품 상태 실시간 진단, 이상시 해결방법 제시
강수진 기자    작성 : 2021년 03월 02일(화) 10:56    게시 : 2021년 03월 02일(화) 10:56
삼성전자서비스 신규 홈페이지 이미지.
[전기신문 강수진 기자]삼성전자서비스가 고객 편의 향상을 위해 새롭게 개편한 홈페이지를 2일 오픈했다.

새롭게 선보인 홈페이지는 불필요한 대면 서비스 없이 제품 상태 확인, 상품 구입 등 원하는 서비스를 비대면으로 편리하게 이용할 수 있도록 초점을 맞췄다. 비대면 서비스 수요가 늘어나는 최근 소비자 트렌드를 고려한 것이다.

우선, 고객이 가전제품의 상태를 손쉽게 확인할 수 있도록 ‘제품 자가진단’ 기능을 새롭게 제공한다. 제품 자가진단은 홈페이지와 가전제품이 IoT 기반으로 연결되어 제품 상태를 실시간으로 분석하고 이상 시 해결방법을 제시하며 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리방법도 제때 알려준다.

고객은 제품 자가진단 결과를 바탕으로 제공된 영상 콘텐츠, 맞춤형 챗봇 상담 등을 이용해 문제를 해결할 수 있어, 불필요한 센터 방문 및 출장서비스로 인한 시간과 비용을 절약할 수 있다. 출장서비스가 필요한 경우 정확한 제품정보와 증상을 사전에 알 수 있어 수리엔지니어의 업무 효율도 올라간다.

대상 제품은 삼성 스마트싱스(SmartThings)가 탑재된 냉장고, 세탁기, 에어컨, 건조기로 향후 지속 확대할 예정이다.

‘온라인 상품몰’도 전면 개편했다. 이에 따라 서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 편리하게 구입할 수 있다. 고객이 상품명을 몰라도 손쉽게 원하는 상품을 구입할 수 있다. 예를 들어, 공기청정기에 부착된 ‘모델명 라벨’을 촬영하면 해당 모델에 맞는 필터 등 상품 정보가 이미지로 나열된다. 고객은 판매대의 진열품을 고르는 것처럼 손쉽게 원하는 상품의 이미지를 찾아 구입하면 된다.

‘AI 딥러닝’ 기술을 접목한 검색엔진도 도입했다. 이는 홈페이지에 접속한 고객이 원하는 정보를 정확하게 찾을 수 있도록 한다. 고객이 많이 묻는질문을 유사 표현까지 포함해 16만건 이상 학습한 딥러닝 검색엔진은 고객의 질문 의도를 예측해 최적의 검색 결과를 보여준다.

홈페이지 방문 고객 중 70% 이상이 스마트폰 등 모바일기기를 이용하는 것을 고려해 모바일 환경에 최적화된 어플리케이션도 별도 제공한다.

이밖에도 ▲고객 이용현황 분석을 통한 맞춤형 콘텐츠 추천 ▲위치 기반 센터 찾기 기능 제공 ▲SNS 계정 연계 간편 로그인 등 고객의 홈페이지 이용 편의 향상을 위한 다양한 기능도 제공된다.

삼성전자서비스 측은 “사회 트렌드와 고객의 니즈를 면밀히 분석해 비대면 서비스 기능을 대폭 강화했다”며 “앞으로도 고객이 원하는 그 이상의 서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 개편 취지를 설명했다.


강수진 기자 sjkang17@electimes.com        강수진 기자의 다른 기사 보기

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