국토부 감사 결과 직원 208명 222건 설문조사 자체 진행
자체 징계 및 수사 의뢰까지 강경 조치…한국철도 즉각 사과

철도기관 공동사옥 전경
철도기관 공동사옥 전경

한국철도공사 소속 일부 직원들이 성과급을 목적으로 설문조사 결과를 조작했다는 의혹이 사실로 밝혀졌다.

국토교통부(장관 김현미)가 한국철도공사 직원들의 공공기관 고객만족도 조작 의혹을 철저하게 규명하라는 김현미 장관의 지시에 따라 감사를 진행한 결과 총 208명이 222건의 설문조사에 응한 사실을 밝혀냈다.

국토부는 한국철도에 징계(9명) 등 관련자 30명을 문책하고 16명을 수사 의뢰 조치를 요구하는 등 감사 결과를 발표했다.

‘고객만족도 조사’는 ‘공공기관의 운영에 관한 법률’에 따라 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관이 그 공공기관의 서비스를 받는 국민을 대상으로 연 1회 이상 진행하도록 한다. 결과는 알리오시스템과 기획재정부에 공시돼 당해 공공기관에 대한 대국민 서비스 척도로 활용하고 공공기관 경영실적 평가지표에 반영돼 공공기관 임직원의 성과급 지급기준으로도 활용된다.

한국철도에 대한 2019년도 고객만족도 조사는 한국능률협회컨설팅 주관으로 전국 25개 기차역(12개 지역본부)에서 1월 13일부터 2월 1일까지 진행됐다.

감사를 진행한 결과 ‘2019년도 고객만족도 조사’와 관련해 한국철도 본사 차원에서 조직적으로 설문조사에 개입한 흔적은 발견되지 않았으나 전국 12개 지역본부 중 8개 지역본부 소속 직원들이 자체 경영실적 평가(지역본부 또는 부서 단위)를 높게 받고 성과급을 많이 타기 위한 목적 등으로 설문조사 총 1438건 중 15.4% 상당인 222건(208명, 1~3건)에 대해 한국철도 직원이 신분을 속이고 설문에 참여한 것으로 확인됐다.

8개 지역본부 중 서울본부의 경우 담당 부서(영업처)가 주도해 대응계획 수립, 현장 지원인력 투입, 단톡방에 사진 업로딩 등 모든 조사 과정에 체계적이고 조직적으로 개입해 직원들이 총 136건의 설문에 응하게 했다.

수도권 서부 등 3개 본부의 경우 서울본부 수준은 아니지만, 직원들이 설문에 참여하도록 관련 부서(영업처 등)에서 조직적으로 권유했다. 대전·충남 등 나머지 4개 본부의 경우 출장 또는 근무 중에 개인적 의사에 의한 개별적인 참여가 있었다.

2018년도 이전 조사에도 일부 지역본부에서 설문 조작행위가 있었던 정황은 있었다. 하지만 ‘개인정보호법’ 등 규정에 따라 관련 자료가 이미 폐기돼 설문 참여 규모 등 실체 규명에 한계가 있었다는 전언이다.

감사 결과 밝혀진 비위행위는 조사업체의 공정한 조사를 방해하고 경영실적 평가의 공정성과 객관성을 심각하게 훼손한 사안으로 국토부는 이를 중대한 사안으로 판단해 한국철도에 대해 ‘기관경고’, 관련자에 대해서는 책임 정도에 따라 징계 9명(중징계 2), 경고 21명 등 총 30명을 엄중히 문책하고 설문 조작을 주도한 7명과 지시 또는 묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 총 16명을 업무방해(형법) 혐의로 수사 의뢰 등 조치요구를 할 계획이라는 전언이다.

앞으로는 승차권 확인, 승객을 대상으로 전화 설문방식 도입 등 조사 방법을 개선하고 전 직원을 대상으로 윤리교육을 강화하는 등 근본적인 재발 방지 대책을 마련하도록 주문하고 감사 결과 이행실태에 대해 철저히 지도·감독할 예정이다.

국토부 감사담당관은 “감사 결과를 기재부에도 통보할 계획”이라며 “기재부에서 올해 공공기관 경영실적 평가(6월 공시) 과정에서 이번 감사 결과를 반영해 한국철도 임직원들의 성과급에 대한 불이익 등 후속 조치를 검토할 예정”이라고 밝혔다.

한국철도는 즉각 사과의 메시지를 전했다. 이날 보도자료를 낸 한국철도는 “국민 여러분께 머리 숙여 사과드린다”면서 “사안의 심각성을 깊이 인식해 이번 감사 결과 및 향후 진행될 수사 결과에 따라 관련자 전원과 관련해 엄중히 문책하도록 하겠다”고 약속했다.

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