상담전화 96% 즉시 해결…회원사 만족도 UP

한국전기공사협회(회장 장철호) 민원센터가 설립 2주년을 맞았다.

민원센터는 장철호 회장의 공약사항 중 하나로 지난 2014년 10월 1일 발족됐으며, 현재 접수된 상담전화를 96% 즉시 해결할 정도로 서비스 능력이 향상되는 등 순항하고 있다.

◆어떻게 운영되나= 회원에 대한 서비스 향상을 위해 마련된 민원센터는 각 시･도회별로 1인, 중앙회 5인을 정원으로 운영 중이다. 민원센터는 콜센터 개념으로 운영되는데 2개의 대표번호 중 1566-1177로 전화를 걸면 중앙회로, 1566-2288은 전국 시․도회로 연결된다.

민원센터의 핵심은 전문 상담인력이라 할 수 있다. 현재 중앙회 센터 상담원은 4명이다. 이들은 일정기간 교육을 거친 후 센터에 배치됐는데 전화로 걸려오는 각종 상담이나 민원업무를 96% 자체 해결할 정도로 높은 서비스 수준을 자랑한다.

전화로 센터를 찾는 회원사의 상담내용은 매우 광범위하다.

전기공사업 신규 등록기준부터 경력수첩 발급과 승급, 시공능력평가에 가점이 되는 교육과정 등 전기공사기업을 운영하는데 필요한 기본업무는 물론이고 저압전선과 통신용 케이블의 이격거리, 분전반 메인 차단기의 종류 등 기술적인 부분까지 이루 헤아리기 어려울 정도다. 전기공사업법, 국가계약법, 품셈 등 관련 규정과 법·제도에 대한 전문적인 상담도 이뤄지고 있다.

전기공사협회는 지금까지 축적된 상담내용을 바탕으로 ‘민원센터 업무 매뉴얼’을 발간, 상담직원의 교육 자료로 활용 중이다. 또 협회는 상담원이 매일 작성한 업무일지를 피드백 함으로써 회원사들의 민원 상담에 최신 정보가 반영되고 있는지를 점검하고 있다.

◆2년간 운영 효과= 중앙회 민원센터 상담원들은 일인당 하루 평균 약 50건의 상담을 진행하는 것으로 집계됐다. 전기공사실적이나 재무제표 신고가 이뤄지거나 시공능력평가액이 공시되는 시기에는 상담 건수가 더욱 늘어난다.

상담원들은 업무 매뉴얼에 따라 회원들의 민원사항을 해결하고 더욱 전문적인 상담이 필요할 경우 담당 직원에게 전화를 연결한다.

민원센터가 가동하기 전까지는 일상적인 민원전화를 협회 각 부서에서 해결해야 했지만 상담원들이 투입되면서 직원들의 업무 집중도가 높아진 것으로 나타났다. 또 상담이나 민원에 대한 창구가 일원화 된데다 신속하고 정확한 답변이 이뤄지고 있어 회원사 서비스도 크게 향상됐다는 평가를 받고 있다.

협회는 민원센터 운영과 관련된 로드맵을 수립하기 위해서 지난해 설문조사를 실시했다. 그 결과에 따르면 현재처럼 시･도회와 중앙회로 나뉘어 운영하자는 의견이 전체의 73%로 높게 조사됐고, 민원센터 운영으로 업무 집중도가 높아졌다며 만족감을 나타낸 직원도 70%에 달했다.

협회 강기현 정보처장은 “민원센터 운영으로 회원사 서비스가 향상됐다고 판단되며 앞으로 상담원에 대한 교육 프로그램을 지속적으로 발전시켜나가겠다”고 말했다. 또 “상담원에 대한 스트레스 해소를 위해서 최근 통기타 교실을 개설했다”며 “회원사를 상대하는 상담원들에 대한 근무환경 개선에도 관심을 기울여 나갈 예정”이라고 밝혔다.

(인터뷰) “민원해결 창구로 확실히 자리잡아”

하루평균 전화량 약 50통 어려움･보람 동시에 느껴

그 주인공은 바로 협회 중앙회 민원센터를 책임지고 있는 주유진(46)․박미경(41)․최신애(40)․박현진(35) 씨 등 4인방이다.

이들은 오전 9시부터 오후 6시까지 센터로 걸려오는 다양한 상담 또는 민원전화를 소화한다. 한 사람이 하루 동안 받는 전화량은 평균 40~50통. 전기공사실적이나 재무제표 신고가 이뤄지는 시기에는 문의전화가 쇄도한다.

지난해부터 근무한 맏언니 주유진 씨는 “확실히 상담전화 건수가 많아진 것 같다”며 “센터가 민원 해결을 위한 창구로 자리 잡았다는 뜻이겠죠”라고 말했다.

전화내용도 전기공사업 등록이나 경력수첩 발급, 교육일정 등으로 매우 광범위하다.

이에 대해 입사 새내기인 센터 막내 박현진 씨는 “10일 정도 교육을 받은 후 실전에 투입됐는데 현재까지는 큰 무리 없이 업무를 진행 중”이라며 “업무 매뉴얼이 잘 만들어져 있어서 다양하고 전문적인 내용을 쉽게 파악할 수 있었다”고 말했다.

센터로 걸려오는 전화 중에는 궁금한 부분에 대한 단순 문의도 있지만 민원사항을 즉시 해결해 달라는 항의도 많다.

박미경 씨는 “간혹 억지를 부리는 경우도 있고, 반말이나 욕설을 듣기도 한다”며 “통화내용이 녹음되고 있기 때문에 심각한 상황일 경우에는 협회 측에서 대응하지만 마음이 상하는 것은 사실이다”고 말했다.

센터 상담원들도 상당한 스트레스를 받을 수밖에 없는 감성노동자인 셈이다. 그래선지 이들은 스스로 상처받은 감성을 치유하고자 노력한다.

“별건 없어요. 점심 식사 후 꼭 산책을 합니다. 햇볕도 받고, 바람도 느끼면서 수다를 떨다 보면 어느새 기분이 좋아져요.” 최신애 씨의 말이다.

협회도 센터 상담원들을 위해 최근 통기타교실을 개설하는 등 이들의 업무환경에 관심을 기울이고 있다.

그렇다고 센터 상담원이라는 직업이 마냥 힘들기만 한 것은 아니다.

주진애 씨는 “연세가 많으신 분이 초급기술자 경력수첩 발급에 대해 문의했었는데 얼마 지나지 않아서 자녀분으로부터 감사 전화를 받았다”며 “이런 게 보람인 것 같아요”라고 말했다.

이들 4인방은 오늘도 1566-1177로 걸려오는 전화를 받는다.